¡Adiós 2010! ¡Hola 2011! / Bye bye 2010! Hi 2011!

¡Feliz Año 2011! 
Happy New Year 2011!

Datos de la semana del 20 al 24 de Diciembre

• La variación mensual del Índice de Precios Industriales es del 0,3%
• La entrada de turistas subre el 1,3% y supera los 50 millones
• La cifra de negocios de la industria disminuyó un 21,1% en 2009 
• El número de efectos de comercio impagados disminuye un 18,0% en Octubre

Fuente: Cámara de Madrid

Marketing Audits

Son muchas las sorpresas con las que podemos encontrarnos en la fase de ejecución de un plan de marketing, es por eso que el departamento comercial y de marketing tiene que hacer seguimiento y controlar continuamente sus actividades.

Una concepción estratégica de la empresa requiere una reevaluación periódica y constante de la empresa y de su orientación al mercado. Para ello, es muy importante el uso de herramientas como la auditoría de marketing.

Si las habilidades de marketing de una empresa se quedan atrás en comparación con sus competidores, lo siguiente será la pérdida de cuota de mercado y de rentabilidad. Las herramientas e instrumentos de diagnóstico ofrecen una aproximación sistemática para evaluar el desempeño de marketing de la empresa y descubrir oportunidades para mejorar.

El valor de la auditoría de marketing se incrementa en los entornos más competitivos. Una auditoría de marketing permite un diagnóstico profundo de los elementos de las operaciones de marketing, identificando aquellas funciones que presentan debilidades en relación a otros competidores del mercado.

El diagnóstico de una empresa enfocado sólo en sus resultados financieros no es suficiente. De hecho, uno de los peores errores que se pueden cometer en una empresa, es fijar y controlar metas financieras, omitiendo otras medidas de desempeño e indicativas de la salud organizacional.

La cuenta de explotación no es, por sí sola, una herramienta suficiente para evaluar el desempeño actual y las perspectivas futuras de la empresa. Se necesitan una serie de datos, basados en una orientación hacia el mercado, que revelarán mucho más acerca de la verdadera salud de la compañía.

Datos de la semana del 29 de Noviembre al 2 de Diciembre

• La producción industrial cae un 3,8% en Octubre.
• El gasto en innovación tecnológica descendió un 11,5% en 2009.
• Suben los precios de las exportaciones (5,4%) e importaciones (8,5%) industriales.
• Las ventas minoristas bajan por cuarto mes consecutivo (cayeron en Octubre un 2,8%)

Fuente: Cámara de Madrid

Management of Change

A while ago I was asked to write a class material on management of change for my students at the FUSEMBA program of the Institute of Lifelong Learning (IL3) of the University of Barcelona. Here is a synthesis of that material.

Change is not only a reality in organizational management but also a necessity. The current turbulent environment requires that an organization and its members have the ability to undergo dynamic changes to achieve high performance levels and be able to maintain their competitive advantages and value contribution.

To be successful in efforts to manage change, managers must be capable of recognizing the forces that motivate change. These forces can come from sources that are internal or external to the organization. Sometimes they originate from a combination of both.

Managers are the main change agents in most organizations. Management’s commitment to change must be visible because its behavior will serve as a model for employees. A shared vision of change must be developed that includes participation of the greatest possible number of employees in the planning process. A careful diagnosis and needs analysis must be carried out before proceeding to implement change.
Because resistance to change is an unavoidable fact, management must plan for its occurrence and prepare to manage it. Timely and complete communication on the background and consequences of change, high levels of participation and empathic support will be very useful in helping an organization’s members during the transitional stage. In addition, the organization’s rewards system must be prepared to reinforce new behaviors and to snuff out the old ones. Finally, to effectively meet the goals of change it is also important to carefully select an organizational development technique.

Datos de la semana del 15 al 18 de Noviembre

• Las sociedades mercantiles disueltas aumentan 0,7%
• El personal ocupado disminuye un 0,6% en tasa interanual
• La morosidad baja hasta el 5,49% en septiembre
• El gasto en I+D ascendió 14.582 millones de euros en 2009

Fuente: Cámara de Madrid

Are all leaders managers and are all managers leaders?

These roles are often confused. Since management positions come with some degree of formally designated authority, a person may assume a leadership role simply because of the position he or she holds in the organization. But management is about working with people and resources to accomplish the goals of the organization, whereas leadership is the ability to influence people toward the achievement of those goals. You might say that all leaders are managers, but not all managers are leaders. The formal rights given to managers by the organization do not assure that they will be able to lead effectively.

Characteristics such as inspiration, innovativeness, determination and self-confidence have been mentioned as traits common to good leaders. However, each society assigns unique meanings for most of these characteristics, and consequently their importance varies in all societies. These variations in leadership behavior have been the subject of extensive research, focusing on how leadership roles vary across cultures and how the characteristics of leadership behavior are interpreted across boarders.

In short, managers and leaders are not the same, especially when considered from an international perspective (the sole perspective in a globalized world). In any case, it is important for a manager to strive to be both a good leader and great manager.

What does it mean for a hospital to be “market-driven”?

I have posted this question to my students of Business Fundamentals Strategies at The College for International Studies (CIS). As of today, this is an issue embraced by many governments in their efforts to leverage market forces to lower the cost of health care and improve its quality.

Applying marketing strategies to a health system in general or a hospital in particular is the same thing as doing it for a non-profit organization. There are needs and wants to satisfy, there are different segments and there is a specific target to direct our efforts.

To be efficient in the health care industry, as in any other, you need to analyze, think strategically and communicate your added value services to the public.

In fact, just as an example, the same customer relationship management strategies used in the retail industry to generate a customer loyalty base, are being used by hospitals to market their services to patients and physicians. Hospitals are using CRM software to create targeted mailing campaigns and even personalized Web content that gives patients access to their own health information.

Marketing databases are also used to track information on physicians. This data is used to develop closer relationships or target individual doctors for recruiting.

Of course, this market driven approach is no substitute for a high quality clinical care. The goal is attract or educate patients, build brand recognition and recruit or retain qualified doctors.

Here is an interesting article about how hospitals see a promotional tool: 

http://www.nytimes.com/2009/05/25/health/25hospital.html

Conferencia en la Cámara de Comercio de Lima (Perú).

El pasado mes de Junio me invitaron a dar una conferencia en la Cámara de Comercio de Lima (Perú) sobre promoción de ventas. La conferencia se tituló: "Nuevas Herramientas para la Promoción y el Merchandising". El objetivo principal era exponer la necesidad de una correcta combinación de las estrategias promocionales y las técnicas de merchandising.

Resumiendo, mientras que la publicidad nos ofrece una razón para comprar, la promoción de ventas nos ofrece un incentivo para la compra. La creciente competitividad, los altísimos niveles de saturación y escaso crecimiento de los mercados, aunados a la imperiosa necesidad de diferenciación, son sólo algunas de las principales razones para poner en el punto de mira a las actividades de aproximación y estimulación de nuestra oferta comercial. Es un hecho que cada vez más las decisiones de compra se toman en el punto de venta, por tanto resulta evidente la creciente importancia de la promoción y el merchandising como herramientas claves de la actividad comercial.

Enseñando Gestión Empresarial

La actividad empresarial ocurre en un ciclo de cuatro estadios: análisis, planificación,ejecución y control. Este ciclo, que se repite en diferentes horizontes temporales dependiendo del tipo de actividad a la que se dedique la empresa, conlleva en cada una de sus etapas una serie de tareas. Todas ellas son de vital importancia para el éxito de la compañía. Sin embargo, en el diseño de los programas académicos de enseñanza en gestión empresarial, hay una clara tendencia a profundizar en las etapas de análisis y planificación, dejando un papel menor para la fase crítica de ejecución y obviando casi la crucial del control.

Debemos analizar cuáles son nuestras oportunidades y fortalezas para afrontar las condiciones del mercado. No hay duda de ello. De igual manera, es preciso conocer cuáles son nuestras debilidades y a qué tipo de amenazas podemos enfrentarnos en el campo de batalla: el mercado. Sin estos pasos previos y sin un adecuado análisis del diagnóstico que tengamos como resultado, la fase de planificación sería un simple ejercicio de elucubración.

También sabemos que, aunque los planes pueden resultar, en un extremo, inútiles y, en el otro, una mera guía de referencia, el ejercicio de planificación nunca será infructuoso. La planificación estratégica será el marco de referencia que nos servirá de guía para orientarnos en la dirección fijada y la planificación operativa; nos

permitirá disponer adecuadamente de las herramientas que tenemos para la consecución de los objetivos marcados.

La fase de ejecución es la más difícil de enseñar. Aquí, aunque también en las otras tres, sucede como en otras tantas actividades humanas: la mejor manera de aprender es haciendo. Podemos dar una guía de cuáles son las pautas adecuadas para la ejecución de planes de gestión, pero, como los factores determinantes

son infinitos, las orientaciones tendrán una utilidad limitada. La gestión empresarial es un juego de aprendizaje en el que se aprende, sobre todo, por ensayo y error.

Project Management: Drawing conclusions

Project Management is first and foremost a people business. So getting the job done takes team building and team management skills. Understanding management techniques and having a customers focus and respect for your stakeholders will also play a key part in success.

Several habits have been suggested for developing winning project management skills:

1. Satisfy your customer. In fact, nowadays satisfying your customers is not enough, you need to delight them.
2. Is about problem solving. Focus on the solution, not on who to blame.
3. Be prepared to make decisions. Participatory decision making is good practice, but someone has to make the final call.
4. Empowering work teams. Creating the work environment where you can get the best out of everyone.

5.Create value with your negotiations. Negotiating for a win-win result is about both parties gaining the maximum value in relation to their interests.

As with many other aspects of business management, the best way to learn the managerial issues associated with running a project is by getting involved. That is, learning by doing.

FIDELIZACIÓN Y EL VALOR DEL CLIENTE

Se estima que el coste de atraer un nuevo cliente, es cinco veces el coste de mantener a un cliente actual satisfecho. Sorprendentemente, todavía hay algunas empresas que ignoran este hecho, o al menos no lo comparten con sus empleados de primera línea (aquellos que tienen contacto con los clientes). Inclusive parece que aquellos con responsabilidades de supervisión y que deberían tener capacidad de decisión, también desconocen este concepto.

Desarrollar una cartera de clientes más leales incrementa los beneficios de la empresa. Esta debería ser la noción central sobre la que fundamentar todas las demás iniciativas de formación en las empresas. Sobretodo, en aquellas dedicadas al  comercio detallista, cuyo personal de atención al cliente no tiene suficiente formación en estos asuntos clave de la gestión y la relación con los clientes.

Lo que sucede como consecuencia, es que una empresa pierde un cliente por no satisfacer una demanda puntual, ignorando (o al menos eso parece) el valor que este cliente representa.

El valor del cliente es una función de los beneficios que aporte a la empresa en el largo plazo y del tiempo que dure su relación. El valor del cliente es igual a f (beneficios, tiempo). Por tanto, debemos intentar que el cliente permanezca más tiempo con nosotros y que nos compre más.

Veamos un ejemplo. Un cliente corporativo se encuentra que un artículo que ha comprado en una tienda de electrónica de consumo (MEDIA MARKT) hace escasos 14 días, está rebajado ahora en más de un 10%. Pide hablar con el responsable y le manifiesta su sorpresa (aún sabiendo que esto es normal dentro de las políticas de precio y promoción de las empresas). Le pide que se le reconozca esa diferencia en un nuevo artículo que está dispuesto a comprar. El supervisor de la tienda de electrónica de consumo (MEDIA MARKT) no lo acepta, y sin preocuparse si quiera por averiguar el nivel de facturación de ese cliente,  está dispuesto a perderlo de por vida.

Por tanto, lo que debería haberse preguntado es: ¿cuánto tiempo ha sido cliente y habría seguido siéndolo?, ¿qué más aportaba o podría aportar como cliente?

Veamos este ejemplo en números. Esta empresa ha sido cliente de esta tienda desde hace 3 años, y en caso de no haberse producido este incidente, lo habrían sido durante (por ejemplo) 10 años más. Esto es:

- 500€ (sus compras anuales aproximadas) * 10 años = 5.000€

- 11 personas (la media de personas a las que un cliente insatisfecho le cuenta su experiencia) * 500€/persona * 10 años = 55.000€

Es decir, que el valor del cliente aproximado para la empresa es de 60.000€.

Esta es la situación desde el enfoque del cliente. Desde una perspectiva de comprador, el supervisor a perdido un cliente corporativo por no reconocer una diferencia de 20€ (de esto se trataba), que además estaban dispuestos a gastar en otro artículo.

Así es. Debemos agregar a MEDIA MARKT a la desafortunada lista de empresas que todavía no han comprendido el coste de perder un cliente.

                                                                             

Leadership - What is it exactly?

This afternoon, I was talking about leadership within the context of my Business Project Management class at CIS-Endicott. While introducing the subject to my MBA students, I reflected on how leadership is such a complicated subject. There is no agreement on a single definition of leadership, even though is probably one the most covered issues in fields such as psychology, sociology, business management, economics and history, among others. A very broad definition points out at leadership as the "ability to influence a group toward the achievement of goals". What do you think? What exactly is leadership and how will you define it?

I remembered reading an interesting article about the subject in HBS Working Knowledge a while ago. Here is the link: http://hbswk.hbs.edu/item/6372.html

Welcome!

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This blog is dedicated to share information, news, data, thoughts, comments and opinions with my students, academic colleagues and fellow practitioners.We will cover all issues related to business administration and more specifically to international management, cross-cultural management, international marketing, B2B marketing, marketing research and strategic planning.

I appreciate your inputs and look forward to your participation.

Best,

LT


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Este blog está dedicado a compartir información, noticias, datos, ideas, comentarios y opiniones con mis estudiantes, compañeros profesores y colegas practicantes. Trataremos todos los asuntos relacionados con la administración de empresas y más especificamente con gestión internacional, gestión intercultural, marketing internacional, marketing industrial, investigación de mercados y planificación estratégica.

Agradezco vuestros inputs y quedo a la espera de vuestra participación.


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LT